Introduction
Amazon को $1 मिलियन (लगभग ₹8.5 करोड़) की बिक्री करने में मात्र 54 सेकंड लगते हैं, Walmart को 58 सेकंड, Apple को 1 मिनट 26 सेकंड, और Samsung को 2 मिनट 29 सेकंड. Starbucks सिर्फ 15 मिनट में यह आंकड़ा छू लेता है, और McDonald’s को लगते हैं मात्र 21 मिनट. ₹8.5 करोड़ की यह राशि, जिसे कमाने में कई लोगों को पूरी ज़िंदगी लग जाती है, या जो कईयों की जीवन भर की नेट वर्थ भी नहीं होती, ये बड़ी कंपनियाँ मिनटों और सेकंडों में हासिल कर रही हैं.
लेकिन ये होता कैसे है? कैसे ये कंपनियाँ करोड़ों ग्राहक बना लेती हैं? कैसे ये उन्हीं ग्राहकों को बार-बार अपना माल बेच देती हैं? ऐसे कौन से खास उपकरण, रणनीतिक तरीके, और अज्ञात रहस्य हैं जिनका इस्तेमाल ये बड़ी कंपनियाँ कर रही हैं, और जिनसे हमारे छोटे व्यापारी, आम कारोबारी, और MSMEs अब तक पूरी तरह अनजान हैं?
एक ऐसा शक्तिशाली टूल है जो अगर किसी भी आम व्यापारी के हाथ लग जाए, तो उसकी बिक्री और व्यापार को नई ऊँचाई मिल सकती है. पर क्या है वो टूल, और क्या है ये करोड़ों की बिक्री का RRR फ़ॉर्मूला? ये सब बताएगा आपका अपना भाई इंतज़ार सैफ़ी. तो भाई, अगर आप एक व्यापारी हैं जो अपनी बिक्री बढ़ाना चाहते हैं, या एक निवेशक हैं जो कंपनियों और बिज़नेस की गहराइयों को समझना चाहते हैं, या एक छात्र हैं जो भविष्य में बिज़नेस करना चाहते हैं, या फिर एक आम इंसान जिनकी जिज्ञासा बिज़नेस, व्यापार और कंपनियों को जानने की है. इस लेख को खासतौर पर आपके जैसे पाठकों के लिए तैयार किया गया है।
इस लेख में हम लाइव उदाहरणों के साथ Bigin पर चर्चा करेंगे, जो Zoho का एक विशेष CRM सॉफ्टवेयर है और इसे विशेष रूप से छोटे व्यवसायों और स्टार्टअप्स के लिए डिज़ाइन किया गया है. इसकी डिटेल जानकारी हम आगे साझा करेंगे. अभी ‘आज इस लेख से कुछ नया सीखकर जाऊंगा’ कहकर करते है इस आर्टिकल की शुरुआत।
What is RRR Formula?
जिस किसी कंपनी या दुकान में पर आप बब्बर सेल देखेंगे। चाहे वह चाय की दुकान हो या समोसे की दुकान हो, चाहे वह बड़ी MNC का ऑफिस हो। आपको वहां दिखेगा एक ही कॉन्सेप्ट RRR अब आप बोलेंगे Intezar भाई यह RRR क्या है डिटेल में धीरे धीरे समझाऊंगा।
सोचो आपकी एक सिंपल सी किराने की दुकान है जो आप पिछले 10 साल से चला रहे हो। इसमें हर साल कुछ नए कस्टमर जुड़ते है कुछ पुराने कस्टमर चले जाते है On Average हर साल 1 हजार कस्टमर आपकी दुकान पर आते है और Average सालभर में 10 हजार रूपए का सामान लेते है। तो टोटल ओवरऑल सेल हो गई लगभग 1 करोड़ रुपए। लेकिन सोचो अगर उसी किराने की दुकान पर जो भी कस्टमर 1 बार आया वह बार बार रिपीट करे। अपने जरूरत की सारी चीजें वही से खरीदे और हर साल अपने 3 से 4 दोस्तो को Recommend भी करे। तो उस दुकान का रेवेन्यू क्या होगा, देखते है।
हम यह Imagine कर रहे है जो कस्टमर एक बार आ गया वह दोबारा जाता ही नहीं तो 10 साल में उसके पास 10 हजार कस्टमर आए और इन्होंने हर कस्टमर ने साल में 4 बंदे रेफर किए। तो टोटल कस्टमर हो गए 40 हजार। इनमें 10 हजार ओरिजिनल कस्टमर है और 40 हजार रेफरल कस्टमर है टोटल कस्टमर 50 हजार हो गए। और यह जो आपकी दुकान से सामान ले रहे है यह 10 हजार का नहीं ले रहे है छोटे मोटे और सामान भी आपसे लेते है टोटल सेल कर रहे है 25 हजार की तो टोटल सेल मिलकर कितना हो गया पता है 125 करोड़ अब आप बोलेंगे Intezar भाई यह क्या कर रहे हो कहा 1 करोड़ और कहा 125 करोड़ यही तो जलवा है RRR फॉर्मूला का।
RRR फॉर्मूला का मतलब क्या है चलिए बताता हु।
पहले R का मतलब है Retain जो आ गया उसको रोक के रखो।
दूसरे R का मतलब है Repeat यानी के जो एक बार आ गया उसको repeat कराओ और हर बार अलग प्रोडक्ट बेचों। जो पहले आटा लेने आया था अगली बार उसको बोलो आटा लिटा था तो दाल भी लेलो, दाल लेली है तो तीसरी बार में चीनी भी लेलो, अब जब चीनी भी लेली है तो एक काम करो चावल भी ले जाओ। तो धीरे धीरे उसको एक प्रोडक्ट से बुलाओ और धीरे धीरे बाकि सारे प्रोडक्ट भी बेचों। यह होता है repeat.
और तीसरे R का मतलब है Referral एक बार कस्टमर आ गया अब उसका यार दोस्त, भाई, बहन रिश्तेदार आदि को उसी कस्टमर के माध्यम से बुलाओ। इसी को रेफरल कहते है।
यह तो हुई थ्योरी अब कम्पनियां इसको प्रैक्टिकल लेवल पर कैसे करती है इसको समझते है। हम इसमें 4 टॉपिक को डिसकस करेंगे।
1. कस्टमर बनते कैसे है।
2. कस्टमर रोकते कैसे है।
3. कस्टमर Repeat कैसे करते है।
4. कस्टमर से Referral कैसे लेते है।
How to get customers for business
एक Rule लिखलो Underline करलो नया कस्टमर हमेशा Marketing से आता है। आप लोग जितनी भी मार्केटिंग करते है चाहे वह भाईसाहब अपने PAMPHLETS बाटों चाहे वह Website बनाओ, चाहे वह Social Media Ads चलाओ, चाहे वह HOARDINGS छपवाओ, चाहे वह JUSTDIAL पे जाओ चाहे वह कुछ भी करो। यह सब चीजों से आप क्या करते हो Lead लेते हो और उसको कन्वर्ट करके कस्टमर बनाते हो।
लेकिन इसमें आम व्यापारी को दिक्कत क्या आती है सारी leads एक जगह पर इकट्ठी नहीं होती है, अगर leads एक जगह पर इकट्ठी हो भी गई तो सब पे कॉल नही भेज पाते बीच में भूल जाते है। सब पे कॉल भी हो गए तो MEETING नहीं हो पाती। Status क्या है पता नहीं चलता जैसे कितनी leads आई, कितने पे calls हुए, कितने पे मीटिंग हुई और कौन हां बोला कौन ना बोला पता ही नहीं है साहब।
क्योंकि MSME या तो इसको मेंटली करती हां मुझे सब याद है पर याद रहता नहीं या इसको verbally जबानी करती है कुछ याद कुछ भूल गए या डायरी में करती है या फिर कोई कोई तो Excel में मेंटेन कर लेता है। लेकिन यह कंप्लीट सोल्यूशन तो नहीं है। तो अब आप बोलेंगे कि भाई जी ऐसे ही तो होता है। नहीं भाई यह छोटे व्यापारी के साथ होता है बड़े व्यापारी के साथ नहीं होता।
How big companies use CRM?
बड़ा व्यापारी, बड़ा कॉरपोरेशन CRM का इस्तेमाल करते है। यह एक सॉफ्वेयर होता है जिसकी फुलफॉर्म है Costomer Relationship Management सॉफ्टवेयर।
अब आप बोलेंगे वह क्या करता है सारी leads को एक जगह इकट्ठा कर देता है। सारी leads एक जगह इकठ्ठी होती है तो उनका एनालिसिस करके बताता हैं कि इस महीने कितनी लीड्स आई पिछले महीने कॉटनिनलेड्स आई लीड्स बढ़ रही है या फिर नहीं बढ़ रही है कितनी लीड्स कहा से आ रही है कौनसी लीड कन्वर्ट हुई कौनसी नहीं हुई पूरा स्टेटस देता है। तो जब जाके हमको मार्केटिंग एफर्ट का पता चलता है कि कहा मार्केटिंग करनी है कहा नहीं करनी है, कहा लीड्स ज्यादा है कहा लीड्स कम है।
और फिर CRM क्या करता है मान लीजिए वह सारी लीड्स एक जगह पर इकट्ठी है और आपके पास 10 सेल्समैन है तो हर सेल्समैन को लीड्स Assigned कर देता है और फिर ट्रैक करता है कि किस सेल्समैन ने कितने Calls किए, कितनी मीटिंग की,किसने Close किया किसने Unclosed किया तो इससे सेल्समैन की प्रोफ़ोमेंस भी पता चल जाती है। और महीने के लास्ट में स्टेटस आ जाता है कि इतनी लीड्स आई थी इतनी कोवर्ट हुई इतने पैसे आए इतनी लीड्स कन्वर्ट नहीं हुई और क्यों कन्वर्ट नहीं हुईं और इतनों की बात अभी भी चल रही है।
Bigin by Zoho CRM for Small Businesses
एक नॉर्मल व्यापारी के पास 100 leads आती हैं। वह 30% से 40% पे काम करता है और 50% से 60% तो वेस्टेज ही हो जाती है। लेकिन अगर यही leads किसी कॉरपोरेट के पास आती है वह 90% से 95% पे काम कर लेता है और वेस्टेज होता है 2% से 5% का अगर इस कैलकुलेशन से देखो तो पहले लेवल पर ही कॉरपोरेट के नॉर्मल व्यापारी की तुलना में 2 से 3 गुणा कस्टमर आ जाते है।
अगर आप सोच रहे हो कि हम तो छोटे व्यापारी है जी यह CRM तो महंगा होता होगा कितना कॉम्प्लिकेटेड होगा हम कैसे करेंगे टेंशन मत लो यार आप के लिए ही एक प्रोडक्ट आया है Bigin by Zoho इसका नाम ही Bigin है, जो साफ इशारा करता है कि यह खासतौर पर Beginners यानी शुरुआत करने वाले के लिए बनाया गया है। जो छोटा छोटा MSME है जो छोटा व्यापारी है जिसका छोटा स्टार्टअप है यह उनके लिए ही बना है। और इसको बनाया किसने है इसको Zoho ने बनाया है Zoho जीरोधा के बाद भारत का सबसे प्रॉफिटेबल स्टार्टअप्स रहा है और Bigin की शुरुआत Sridhar Vembu द्वारा की गई थी, और मैने इसके बारे में एक डिटेल Case study भी की है, जो इसकी सफलता और रणनीति को अच्छे से समझाती है।
यह कम्पनी टोटल 180 देशों में प्रोडक्ट सप्लाई करती है और इसके 10 करोड़ से भी ज्यादा कस्टमर है तो भाई कोई छोटी मोटी कम्पनी तो है नहीं आप चाहे तो अभी से शुरुआत कर सकते है इसका जो बेसिक वर्शन है वह तो फ्री है और जो प्रीमियम फीचर है वह भी 15 दिन के ट्रायल में मिल जाएंगे। तो टेक्निकली यह वही फॉर्मूला का इस्तेमाल कर रहे है कि पहले इस्तेमाल करे फिर विश्वाश करे।
अब आप सोच रहे होंगे कि यह Begin करता क्या है। चलो मैं बताता हु कि Begin क्या क्या करता है ध्यान से सुनो मजा आएगा।
इसमें आप आराम से PIPELINE MANAGEMENT कर सकते हो PIPELINE MANAGEMENT मतलब पाइप में क्या क्या चल रहा है पता चलता है न। कितने टास्क allocated किए। उस टास्क का क्या चल रहा हॉकिन्स हो गया कोनसा नहीं हुआ किसका क्या स्टेटस है सब पता चल जाएगा। आप अपनी मार्केटिंग किसी लीड्स एक अजग असाइन कर सकते है, Zoho Bigin के जरिए आप अपनी सेल्स टीम को टास्क असाइन कर सकते हैं, कॉल और मीटिंग्स के लिए रिमाइंडर सेट कर सकते हैं, और ऑटोमैटिक ईमेल भेजने जैसी सुविधाएं भी पा सकते हैं। इसकी सबसे खास बात यह है कि यह आपकी Email, WhatsApp और यहां तक कि IndiaMART जैसे प्लेटफॉर्म्स के साथ भी आसानी से इंटीग्रेट हो जाता है।
आपकी टीम मान लीजिए फील्ड में रहती है कि भाई जी रोजाना Desktop पर कैसे बैठे या रोज लैपटॉप पे कैसे बैठेंगे। इनका ऐप भी है साहब चलते फिरते ऐप में भिन्काम कर सकते है। और स्टार्टिंग बेगिन से करो और जब आपको लगे कि सिर मेरा काम फेल गया बहुत लंबा चौड़ा हो गया तो Zoho का full fledged CRM भी आता है उअगर आप इसे खरीदने का सोच रहे हैं तो रुकिए! पहले इस आर्टिकल को पूरा पढ़िए और फिर एक बार इसका डेमो कॉल जरूर बुक कीजिए। डेमो लेने में कुछ नहीं जाता, लेकिन इससे आपको ये साफ़ समझ में आ जाएगा कि ये टूल आपके बिज़नेस में कितनी ज़बरदस्त मदद कर सकता है।
How to Retain Costomer?
कस्टमर बन गए अब आते है सेकंड लेवल पर कस्टमर को Retain कैसे करे इनको रोके कैसे। अब यह से थोड़ी चीजें INTERESTING हो जाती है। मुझे बताओ कि आप किसी भी ब्रांड से कोई भी चीज खरीदते है चाहे Tanishq से आप 3 लाख का ज्वैली का आइटम खरीदो ये फिर आप Levi’s से 3 हजार की शर्ट खरीदो।
सबसे पहले क्या करते है लोग बताओ या आपसे पेमेंट बाद में लेते है पहले अपना नाम बताओ फिर नंबर पूछते है। अब यह आपका नाम नंबर क्यों लेते है मुझे तो यह बताओ। अगर आप दुकानदार से कहें कि मैं न नाम बताऊंगा, न नंबर, बस सामान दे दो। तो वो सीधा कहेगा भाई, फिर हम भी सामान नहीं दे सकते। तू जा यह 3 लाख का सामान रखके अपने घर जा नाम नंबर चाहिए फिर मिलेगा सामान तो उनके लिए आपके पैसे से ज्यादा जरूरी है आपका नाम और नंबर क्यों वह आपका नाम और नंबर दोनों सेव करते है अपने CRM में और वह नाम और नंबर इस्तेमाल किया जाता है आपको रिटार्गेट करने करने के लिए।
उनका सिंपल से कॉन्सेप्ट है कि हम तुम्हे भूल जाए यह हो नहीं सकता और तुम हमे भूल जाओ यह हम होने नहीं देंगे। यह आपको सिंपल से कहेंगे अरे आप तो हमारे Esteem कस्टमर हो साहब आपने हमसे 5 हजार का सामान ले लिया अब 500 प्वाइंट आपके जमा हो गए है साहब, अगली बार जब आप दुकान पर आएंगे तो इन 500 पॉइंट्स के बदले अपना पसंदीदा सामान जरूर लेकर जाइएगा। साथ ही, हम आपका एक लॉयल्टी कार्ड भी बना देते हैं। अब जब भी आप खरीदारी करेंगे, इस कार्ड में पॉइंट्स जुड़ते रहेंगे और आपको हर बार कुछ न कुछ फायदा मिलता रहेगा।
अब आप मुझे बताओ अगर आप एक नेशनल इंसान हो और अगर आप एक बार दुकान से सामान लेकर आ गए ओर दूसरी बार आपको कही जाना है आप किया बोलोगे अरे यार पिछली बार खरीदा था 500 प्वाइंट बड़े हैं न आओ इसको काम में लेते है उस चक्कर में दोबारा जाओगे तो अगर दोबारा जाओगे तो Retain हो गए न साहब आपके पास तो ऑप्शन था किसी भी दुकान पे जा सकते थे लेकिन वह प्वाइंट आपको वापस उसी दुकान पर ले जाते है। और आप वहां पर जाके रुक जाते हो यही तो गेम है जी Retain का आप बोलोगे हां Intezar Bhai ji यह तो बड़े लोग करते है छोटे लोग कैसे करे।
भाई जो यह Begin सॉफ्टवेयर बताया है न यही Integrate होता है Zoho Thrive से जो कि Loyalty Management Software है। तो यह वाली सेवा आपको Begin हो दे देगा। मेरे होते हुए टेंशन काहे को ले रहे होरे।
CRM Integration for Repeat Costomers
अब यह तीसरा लेवल आता है कस्टमर को repeat कराने का रुक तो आप गए हो अब आप रुक गए हो तो बार बार तो आओगे ही और अगर आप नहीं भी आए तो आपका नाम और नंबर तो है ही आपको बुलाएंगे। पिछली बार आपने शर्ट ली न फोन करेंगे आपने शर्ट खरीदी थी उससे मैचिंग करके पेंट आई है आ जाओ साहब।
आपने पिछली बार शर्ट खरीदी थी नया कलेक्शन आया है आ जाओ साहब अबकी बार समर डिस्काउंट है, विंटर डिस्काउंट है। अबकी बार आपके लिए 20% एडिशनल डिस्काउंट है तो आपको रेगुलर बेसिस पे मैसेज आते रहेंगे। आपकी पिछली खरीदारी के आधार पर और आपको अगर मैसेज आयेंगे डिस्काउंट आयेंगे बोनस आयेंगे तो आपको लगेगा चल यार इतने मेसेज आ रहे है चलते ही है। और वह आपको क्रॉस सेल करते है।
अबकी बार U.S POLO SHIRTS लेकर आए है तो मैसेज आएगा दूसरी SHIRTS ले जाओ दूसरी शर्ट ले गए तो अब जींस ले जाओ, अब बेल्ट ले जाओ। दुकान के सारे प्रोडक्ट एक-एक करके बेचें कैसे भाईजान, इसका जवाब है। Bigin वो खुद कहता है बस शुरू तो करो मैं सब आसान बना दूंगा। Begin बोल रहा है कि साहब मैं आपकी Email और WhatsApp को Bigin से इंटीग्रेट कर दूंगा, और जब आप कहेंगे, तो सारे ज़रूरी मैसेज अपने-आप भेजे जाएंगे। लो जी, आपका ये काम भी आराम से हो गया
How to Refer Costomers?
अब आते हैं last but not the least चौथे स्टेप पर जो है रेफरल। जब कोई बंदा बार-बार आपकी दुकान पर आता है तो एक वक्त ऐसा आता है जब वो अपने दोस्तों से खुद कहने लगता है. भाई मैं तो सब यहीं से लेता हूं तू भी एक बार देख ले। सारा सामान उसी दुकान से खरीद रहे है तो Connection और Affection हो जाता है ना मान लीजिए मैं U.S. POLO ASSN की शॉप पर गया। मैंने उनकी टी-शर्ट पहन रखी है, पैंट भी उनकी है, जूते भी उसी ब्रांड के हैं, और बेल्ट भी। अब जब मैं अगला आइटम खरीदने का सोचूंगा तो सबसे पहले दिमाग में यही आएगा कि क्यों न वो भी U.S. POLO ASSN से ही ले लूं। ट्रस्टेड ब्रांड है। यही तो होता है ब्रांड ट्रस्ट और रिपीट परचेज का कमाल।
और फिर में अगली बार क्या करूंगा यार वाइफ को भी ले चलते है, एक काम करता हु दोस्त को भी ले चलते है, अच्छा छोटे भाई को भी शॉपिंग करानी है उसको भी ले चलते है तो अपने आप ही जाने अनजाने मैं अपनी लाइफ में ऐसे ही उनको 5 से 10 रेफरल दे देता हु और फिर मेरी वाइड को पसंद आ गया तो वह भी ऐसे ही कुछ रेफरल दे देगी और यह ऐसे ही चलता रहेगा।
और फिर देखना जैसे वह लोग आयेंगे उनके नंबर उनके मैसेज उनके क्रॉस सेल उनको अप सेल तो यह जो मशीन है यह कभी बंद ही नहीं होती चलती ही रहती है। तो जो भी मैने शुरुआत में नाम लिए जैसे मैने Apple का नाम लिया था, Samsung का नाम लिया, McDonald’s का नाम लिया,
Starbucks का नाम लिया आदि। यह सब यही तो करते है एक बार जिसने एप्पल का प्रोडक्ट लिया वह सिस्टम में फंस जाता है और फिर एप्पल का ही सब कुछ लेता है।
भाई साहब एक बार कोई Walmart में घुस गया न तो फिर वही उसका फेवरेट बन जाता है। अगली बार भी वहीं जाएगा और यही तो पूरा गेम है! जो मैंने आपको कैलकुलेशन में दिखाया था न 125 करोड़ वाली वो ऐसे ही तो बैठ जाती है तो भाई यह है Complete Sales का प्रोसेस शुरुआत में थोड़ा समय लगेगा लेकिन लंबे समय में धांसू रिजल्ट मिलेगा।
Conclusion
तो दोस्तो इसीलिए चाहे मैं यूट्यूब पे कोई वीडियो बनाऊं या मेरा कोई सेल्स का कोर्स हो, ब्रांडिंग का कोर्स हो या मार्केटिंग का कोर्स हो या फिर कोई लाइव इवेंट हो में हर व्यापारी को कहता हु कम से भी कम एक आदमी को तो भईया CRM लेना ही चाहिए। ये आपकी कोई सी भी सोज हो क्योंकि यहीं आपके कस्टमर को रोकेगा। Repeat करवाएगा और उनसे रेफरल भी करवाएगा।
तो यह लेख कैसा लगा मुझे कमेंट में बताना आपको बड़ी बड़ी कंपनियों के करोड़ों कमाने का सीक्रेट पता चला किया मुझे कमेंट में बताना न भूलना। और अगर आप एक व्यापारी हो MSME हो, सेल्स बढ़ानी है या इन चीजों को समझना है तो यह रहा Begin का लिंक अभी भाईसाहब Demo बुक कर लो और चीजों को समझ लो और 15 दिन का फ्री ट्रायल लोना यार तो भाईसाहब अगले लेख, अगला कॉन्सेप्ट के साथ फिर मिलेंगे। तब तक के लिए धन्यवाद।
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